Ce que la veille sociale surveille
- Les mentions de la marque : citations du nom, des produits, des dirigeants et des hashtags de campagne, y compris sans identification du compte.
- Le sentiment : part des conversations positives, neutres et négatives, et thèmes qui les provoquent.
- Le marché : sujets de conversation du secteur, tendances de format et prises de parole des concurrents.
Veille sociale et monitoring : la différence
Le monitoring compte les mentions et y répond une par une, ce qui relève du community management. La veille sociale analyse ces mentions dans la durée pour en tirer des décisions : un angle de contenu, une objection produit à traiter, un créateur qui parle déjà de la marque.
Pourquoi la veille sociale protège la réputation d’une marque
La veille sociale repère les premières publications d’une crise avant leur reprise à grande échelle, ce qui laisse à la marque le temps de préparer sa réponse. La veille sociale signale aussi les contenus d’influence qui citent la marque sans mention de collaboration commerciale, un manquement qui expose l’annonceur à une qualification de pratique commerciale trompeuse.
À ne pas confondre
En action sociale, le « dispositif de veille sociale » désigne l’accueil et l’orientation des personnes sans abri, encadré par le Code de l’action sociale et des familles. En ressources humaines, la veille sociale désigne le suivi de l’actualité du droit du travail.
Une enseigne de restauration repère, grâce à sa veille sociale, une vingtaine de publications en deux heures qui reprennent la photo d’un emballage abîmé. L’équipe social media vérifie le lot concerné, publie une réponse avant que le sujet ne soit repris par les médias, puis ajoute une question sur les emballages à son prochain point qualité (cas fictif).